Tim Vergeer's Blog

Simpel, een blog over dat wat Tim bezig houdt

De wereld 2.0 en de nieuwe baas

leave a comment »

Ken je dat grapje wat Engelstaligen vertellen over de nieuwe baas? “Meet the new boss, same as the old boss”. Nou, hou die gedachte even vast.

En dan spring ik meteen weer door naar een bekentenis, voor de reguliere lezer een bekend onderdeel van mijn blogs. Dit keer dat ik gematigd verslaafd ben. Niet alleen aan koffie en sigaren, maar ook aan Amerikaanse TV-series. Zo, dat is eruit.

Ik volg een redelijk aantal series, in verschillende genres. Game of Thrones (fantasy), The Big Bang Theory (sitcom), Mad Men (drama), CSI NY (spanning),  Boardwalk Empire (history/drama), van alles door elkaar dus. Ik probeer bij te houden wanneer nieuwe afleveringen in de US uitgezonden worden zodat ik die meteen kan downloaden in 720p en op mijn mediacenter kan kijken. Ja, ik download, iedereen die daar een probleem mee heeft moet er maar voor zorgen dat de afleveringen binnen redelijke termijnen ook via TV-zenders te bekijken zijn. En zonder slecht vertaalde ondertitels. En in HD.

Het grote probleem is bij te houden wanneer afleveringen uitgezonden worden, zeker als je veel series volgt dan kan dat een uitdaging zijn. Gelukkig ben ik via twitterende oud-collega Jordan (@Jox444) terecht gekomen bij de app SeriesGuide, momenteel nog enkel beschikbaar voor Android-telefoons. En deze app doet alles wat je ervan zou mogen verwachten. Als je in de app een show hebt toegevoegd die je volgt, dan wijst de app je op welke aflevingen je nog niet gezien hebt en wanneer volgende afleveringen uitgezonden worden, die je dan vervolgens in de agenda van je telefoon kunt zetten. Als je een aflevering aan het kijken bent kun je dat meteen delen via onder andere GetGlue en als je klaar bent markeer je de aflevering als gelezen en hop, de app geeft aan wat de volgende aflevering is. Subliem!

Helaas is de wereld niet perfect, ook niet de 2.0 wereld waar we nu in leven. Sinds kort volg ik 2 nieuwe series, te weten Falling Skies (over vrijheidsstrijders tijdens een inval door aliens) en Suits (advocatenserie met humor). Als ik echter via de app incheckte op GetGlue kwamen de check-ins niet bij de juiste show terecht, Suits werd A Legal Mind en Falling Skies kreeg de veelzeggende naam “Untitled Steven Spielberg Pilot”. En dan loop je bij GetGlue dus stickers mis en je kan je maar ergens druk om maken, is het niet?

Aangezien ik in mijn werk veel te maken heb met dit soort situaties (incidenten in een keten bestaande uit meerdere partners) was ik zeer benieuwd of ik hier iets aan kon doen. In dit geval waren er 3 partijen die mogelijk een oplossing konden bieden, de ontwikkelaar van de app, GetGlue en IMDb. De ontwikkelaar is een Duitser, achter GetGlue zit AdaptiveBlue met zo’n 20 medewerkers en IMDb is eigendom van Amazon.com, een internetreus. Dus wat doet iemand die een probleem opgelost wil hebben, die kijkt bij wie hij de grootste kans heeft op een oplossing, in mijn geval de ontwikkelaar van de app, die gelukkig gebruik maakt van Google Groups om ideeën en bugs te kunnen melden. Op mijn daar gestelde vraag kreeg ik al na een uur het antwoord dat hij enkel het IMDb-ID van de serie naar GetGlue stuurde om te check-in uit te kunnen voeren. Hij had ook al gecontroleerd of dat het goede ID was, het ging dus blijkbaar fout bij GetGlue, die hadden het juiste ID aan de verkeerde serie gekoppeld.

Ik was dus al een stap verder, aan de app lag het niet. Dus maar bij GetGlue kijken of ik daar een melding van kon maken. Nu heeft AdaptiveBlue een forum opgericht voor ontwikkelaars die gebruik maken van de API, de diensten van GetGlue die beschikbaar zijn voor ontwikkelaars van apps als SeriesGuide. Maar ik ben geen ontwikkelaar van een app, dus ik verwachtte via die ingang geen reactie te krijgen. Ik had natuurlijk de ontwikkelaar kunnen vragen een melding aan te maken, maar dan zit er een extra schakel in de keten en daar heb ik een hekel aan, dus heb ik op zondagochtend een mailtje gestuurd naar Support@GetGlue.com. Ik verwachtte hier eigenlijk geen reactie op, maar wilde het toch geprobeerd hebben.

Maar hoe raar stond ik te kijken toen ik gisterenmiddag ineens een mailtje had van een GetGlue-medewerkster:

Hi Tim,

Thank you very much for bringing this to our attention.
The imdb pages now point to the correct GetGlue pages.

Enjoy,
Annie

En uiteraard heb ik dit vanochtend even gecheckt en verrek, het klopte ook nog, de check-ins kwamen bij de juiste shows uit. Ik was letterlijk stomverbaasd, ik als Nederige Nederlandse gebruiker van een app krijgt een klein probleempje opgelost, door een samenwerking van een Duitse ontwikkelaar en een Amerikaans bedrijf. En dat allemaal redelijk persoonlijk, zonder tussenkomst van dure en moeilijke ITIL-systemen en complexe incidentprocessen, gewoon mano y mano.

En daarmee kom ik tot de 2e kern van dit verhaal, naast het als zeer tevreden klant reclame maken voor de SeriesGuide-app en GetGlue. We weten allemaal hoe fijn het is om als klant serieus genomen te worden en service te krijgen, of dat nu van de sigarenspeciaalzaak op de hoek is of als klant van een grote verzekeringsmaatschappij. Als klant belonen we service met loyaliteit en zijn daarbij best bereid om extra te betalen voor de producten of diensten, mits de portemonnee dat toelaat. Maar de sigarenspeciaalzaak is zo 1.0 als het maar zijn kan, de ‘oude’ wereld als je het zo wil noemen. Zijn manier van de winkel runnen is niet veranderd door de komst van internet, hij leert nog steeds zijn vaste klanten kennen en levert ze service op maat, of dat nu advies is bij de aankoop of een kopje koffie en een praatje als je daar behoefte aan hebt. Dat zijn we gewend van de sigarenspeciaalzaak en belonen we met loyaliteit, door juist bij hem sigaren te kopen en niet bij de winkel die dichterbij zit maar niet die service bied.

En eigenlijk verwachten we die mate van service en aandacht niet van de 2.0 wereld, de wereld waarin alles digitaal gaat en diensten niet door mensen worden aangeboden maar door websites en telefoon-apps en waarvan we enkel de schermen zien die ons worden aangeboden. De persoonlijke benadering lijkt daarbij weg maar niets is dus minder waar, achter die schermen, onder de motorkap zit nog steeds de betrokken middenstander die zijn reputatie belangrijk vind, graag wil dat klanten tevreden zijn, staan voor hun zaak en zich in willen zetten om de klant een optimale ervaring aan te bieden. Zijn manier van zaken doen is veranderd, hij ziet zijn klant niet meer in levende lijve voor zich en communicatie gaat ook digitaal, maar de 2.0 middenstander verschilt qua mentaliteit niets van de 1.0 middenstander.

En daarbij kom ik terug op de grap waarmee ik deze blogpost opende, namelijk “Meet the new boss, same as the old boss”. Weliswaar is de context niet helemaal hetzelfde, maar mijn mening is wel dat deze uitspraak ook op het runnen van een handel van toepassing is. De plaats waar we de handel bedrijven is misschien verplaatst, maar de manier waarop we dat doen en de mentaliteit waarmee we het doen is niet veranderd. Internet en service/persoonlijke benadering, het kan.

Advertenties

Geef een reactie

Gelieve met een van deze methodes in te loggen om je reactie te plaatsen:

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: